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最新报告详细阐述了即时通讯软件取代客户服务的三个原因

更新时间:2020-04-07 17:29:41

导读 不可否认,短信应用在消费者中很受欢迎,但像应用程序、Face bookMessenger和We Chat这样的应用程序在企业中也像野火一样增长。 周一,Forrester Research发布了一份报告,详细介

不可否认,短信应用在消费者中很受欢迎,但像应用程序、Face bookMessenger和We Chat这样的应用程序在企业中也像野火一样增长。 周一,Forrester Research发布了一份报告,详细介绍了这些应用程序的特性,解释了为什么它们要接管客户的参与。

这份题为“消息应用程序的未来”的报告分解了数字时代成功客户关系的三个关键组成部分,并解释了消息应用程序如何将这些因素结合成一种体验。 首先,它们的使用频率很高。

使用频率,或与给定技术的交互频率,可以显示该技术有多强大。 根据Forrester的报告,这些消息传递应用程序“为美国和英国消费者提供了一些最高的交互率。” 他们在中国也看到了沉重的互动。 例如,一个典型的中国消费者在地铁地区每周花10.4个小时在我们聊天,其中55%的人每天打开应用程序超过10次,报告说。

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其次,消息传递应用遇到了一种情感联系,让用户能够更广泛地表达自己。 该报告解释了当消息应用程序Line首次引入品牌贴纸和表情符号时,它预计只能在日本成功。 但是,它也在其他领域起飞,进一步推动了这种新的“视觉语言”是消费者想要的概念,报告说。

第三个也是最后一个因素是方便。 正如报告简单地说的:“让人们更容易做他们认为有价值的事情,他们会做得更多。” 报告说,用户可以付款,甚至可以通过消息应用程序订购出租车,他们甚至不必离开应用程序这样做,进一步增加了参与度。

这意味着,企业和在消费者中代表他们的营销人员,如果他们还没有适应这一增长趋势,就需要迅速适应。 消费者要求这些信息应用程序创造的体验,这将不利于品牌避免这种转变。

报告说,起源于亚洲的消息应用程序,如我们聊天、线或KakaoTalk,在其产品方面是最先进的。 然而,Face bookMessenger拥有Face book所有开发者的力量,比所有竞争对手更容易规模。 就覆盖范围而言,前五大应用程序如下:

此外,虽然基于人工智能的聊天机器人和智能助理(IA)目前是一个独立的市场,而不是他们工作的消息应用程序,报告预测,这两者将在未来合并。

Forrester博客上的一篇文章说:“语音和短信将不再是功能,而只是成为一个接口,增强基于消息平台的移动服务。” “基于文本的机器人交互和基于语音的智能代理交互将逐步合并,使对话成为一个新的计算界面。”

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